かのレオナルド・ダ・ヴィンチは、「最後に断るよりも、最初から断る方が簡単だ」という名言を残しました。
長く連れ添った恋人ほど別れがたく、進行したプロジェクトほど中止にできません。過去の自分が主張した意見は、なかなか覆せないものです。
なぜそうなってしまうのか？それは「一貫性の法則」が働いているからです。
人間には、過去に選んだ道を、その後も無条件に選びたい心理があります。もしその道の先が行き止まりのような気がしても、実際に行き止まりと確信するまでは突き進んでしまうのです。
一貫性の法則は、相手に要求を通すための強力な武器になります。特大の「YES」を引き出すなら、それなりに長い道を歩ませる必要があるでしょう。
交渉や営業、マーケティングでは、無類の強さを発揮する心理法則です。悪用すれば詐欺師にもなれてしまいます。
使うか使わないかはあなた次第ですが、武器として持っておくべき知識です。いざというときに、必ずあなたの助けになるでしょう。ぜひ最後までご覧ください。
一貫性の法則（または一貫性の原理）とは？
一貫性の法則、または一貫性の原理（principle of consistency）とは、一度決定したり、ある立場を取ったりすると、その後も一貫した行動を取ってしまう傾向のことです。心理学の用語です。
はじめは些細な行動かもしれませんが、その最初の行動が、後の行動の方向性を決定付けてしまいます。一度その道を選んでしまったら、カンタンには進路変更できません。
この習性を利用すれば、あなたは相手を思いのままに操ることができます。
最終目的に「YES」と言わせるためには、その手前で、よりカンタンな「YES」を取っておけば良いのです。
なぜ一貫した態度を取りたくなるのか？
さて人間は、なぜ一度取った態度を取り続けるのでしょうか？そしてなぜその態度をカンタンに覆せないのでしょうか？
その理由を、心理学的に考察しましょう。
理由①：考えるリソースを節約している
過去の自分の決定は、その時点では正しいと思って判断しています。同じような問題に対し、過去の自分が「A」を選んだなら、基本的には引き続き「A」を選べばよいはずです。
過去の接待で反応が良かった飲食店であれば、次回も同じお店を使えば、大抵は失敗しません。毎回0からお店を調べる必要はありません。
人間が1日のうちに下す決断の数は、一説によると35,000回とも言われています。この数の判断を、毎回いちいち正確に処理していては、日常生活に支障をきたしてしまいますね。
そのため脳は、経験則を使いながら、大半の判断をなるべくカンタンな処理で済ませようとします。この思考のショートカット機能を、心理学では「ヒューリスティック」と呼びます。
他の誰でもない、あなたが最も信頼している「自分」が過去に下した決定です。その決定に従おうとするヒューリスティックが働くのは、ごく自然な展開と言えるでしょう。
一度取った態度を踏襲するのは、考えるリソースを節約するためなのです。
理由②：過去の間違えを認めたくない
一度とった態度を踏襲しがちなのはわかりましたが、なぜその態度が間違っていても、カンタンに撤回できないのでしょうか？
それは、過去の自分が間違っていたと認めたくないからです。
ひとつ、逆の立場になって考えてみましょう。
もしあなたの上司が、昨日は「A案にしろ！」と言っていたのに、今日になって「B案が正しいって言ったはずだが？」と意見を翻したら、どう感じるでしょうか？
その上司を信頼できなくなりますね。信頼できなければ、その上司の言うことを鵜呑みにできなくなります。同じ傾向が続けば、もはや上司の言葉に一切の注意を払わなくなります。
つまり、言動が一貫していないと、その人の権威に傷がつくのです。
人間は集団で生きる社会的な生き物です。権威に傷がつけば、集団の中の地位が下がります。そうなっては生存に不利になりますし、権威で異性を惹きつけることもできなくなります。
人間の本能は、権威を守るために、一貫した態度を取るようにプログラムされているのです。だから一度取った態度は、意地でも覆したくないのです。
理由③：認知的不協和
脳には、矛盾を矛盾のままで放置できない「認知的不協和」という機能があります。目の前に矛盾があると、気持ち悪くなってしまい、解消せずにはいられなくなります。
例えばあなたが、「俺はベジタリアンだ！」と、吹聴していたとしましょう。しかし好みが変わって肉を食べるようになると、言動が一致せずに矛盾を抱えてしまいます。
自宅でひっそり食べる分にはいいですが、友人の前では、どうにも肉料理が食べづらくなります。
この矛盾を解消するためには、過去と現在の自分の言動を一致させる必要があります。
「ベジタリアン」か「肉食」かをはっきりさせなければならないわけです。しかし過去に遡って、ベジタリアン宣言した事実を翻すことはできません。
だから、後の行動を一貫させて、少なくとも外では肉を食べない生活を続けるしかなくなってしまうのです。
一貫性の法則の実験事例
一貫性の法則に関する実験事例を見ていきましょう。
消費行動の研究者であるダニエル・ハワード氏が行った実験です。
テキサス州ダラスの住民に、「飢餓救援教会の者が、お宅へクッキーを売りに行っても良いか」と電話をかける。そのクッキーの収益は、貧しい人の食事提供に使われることも伝える。
このアプローチでは、18%の同意を得られた。
次に、冒頭で「お元気にお過ごしですか？」と話し始め、先ほどと同じ依頼を行った。
まず120人中108人が、好意的な返事をした。そして当初実験の2倍近い32%が自宅にクッキーを売りに来ることに同意した。そのうち89%が実際に購入した。
この実験からは、かなりカンタンな質問でも一貫性を引き出せることが見て取れます。
ただし、「元気です」の回答の後に、「貧しい人の支援」に関する要求をしているので、「元気なのに、支援しないことへの後ろめたさ」が引き金になっているように感じます。
ビジネス文脈では、「お元気ですか？」と聞くだけで売れるとは思えませんが、文脈さえ合致すれば、カンタンな一言でも要求を通しやすくなることは理解できます。
また電話口でクッキー販売に同意した人は、89%とほとんどの人が実際にクッキーを購入しています。行動に限りなく近い質問なので、強い一貫性を引き出しています。
「YES」を引き出すためにコミットメントを要求せよ
アメリカの社会心理学者ロバート・チャルディーニは、著書『影響力の武器』で、他人を意のままに操る強力な心理の原則を6つ紹介しました。
その1つが、「コミットメントと一貫性」です。
人間は、自分が自由意志（外部からの圧力なしに）である行為を選択したと考えるとき、その行為の責任が自分にあると認識するようになります。
チャルディーニ氏は、事前に相手にコミットメントを取り付け、一貫した態度を取らせれば、最終的に「YES」を引き出しやすくなると説いています。これは詐欺師や悪徳業者も使う手口です。
ズル賢い悪徳業者は、気づかないレベルで顧客にコミットメントを取らせます。知らないうちに責任感を植え付けられた顧客は、その責任を全うするために「YES」と言わざるを得なくなるのです。
「一貫性の法則」を利用するなら、まずは相手にコミットメントを取り付けましょう。
コミットメントの4条件
誰かに「一貫性の法則」を発動させて「YES」と言わせるためには、事前のコミットメントに責任感を伴わせなければなりません。
そしてコミットメントが責任感を帯びるためには、4つの条件を満たさなければなりません。
条件①：何かしらの行動を含む
なんでも良いのですが、相手にアクションを取らせなければなりません。
口に出すでも良いですし、紙に書くでも良いでしょう。チェックマークをつけるだけでも機能します。とにかく相手の頭の中だけで完結させてはならないということです。
条件②：他人の目に触れさせる
他人の目に触れるからこそ、一貫した態度に反する行動にリスクを負わせることができます。触れる目は多いほど良く、また身近な人ほど効果的。それだけ反目するリスクが重くのしかかるからです。
ノートの切れ端に書いて、誰にも見つからないように引き出しにしまったコミットメントは、コミットメントとして機能しません。そこには責任感が伴わないからです。
スーパーの試食は、販売員の目があるからこそ、買わなければならない気持ちになるのです。もし「ご自由にどうぞ」と書かれているだけなら、そこに責任感は生まれません。
ビジネスで使用する場合は、相手とあなたの1対1の関係でもOKです。あなたの目に触れているので、あなたに対する責任感が芽生えるからです。
条件③：努力を必要とする
なるべく大きな努力や心理的ハードル、痛みを通過させることで、コミットメントの力は増幅します。
親が学費を払ってくれている大学生は、努力も痛みも感じていないので、カンタンにサボることができます。
しかし自分で働いて学費を払った学生は、コミットメントが高いため死に物狂いで勉強します。
また継続も一種の努力でしょう。カンタンな行動であっても、長い時間を費やしていれば、それだけコミットメントは高まります。
「努力の大きさ」×「継続期間」＝「コミットメントの大きさ」という式が成り立ちます。
ただし誰かの目に触れている時点で、ちょっとした心理的ハードルは通過しています。アンケートにチェックマークをつけるだけでも、コミットメントとしては機能します。
条件④：自分の意思で選ばせる
そして最終的には、その選択を「自分の意思で選んだ」と思わせなければなりません。勝手に送りつけたり、脅してサインさせてはいけないのです。
ちょっと想像すればカンタンな話です。
あなたが悪徳業者に引っ掛かり、クーリングオフで返金しようとしたとしましょう。もし相手に脅されてサインしたなら、返金に対して何ら後ろめたさはありません。
しかし「自分の意思でサインしましたよね？」と聞かれて図星なら、胃の奥で「うっ…」という後ろめたさを感じるはずです。
実際には選択を誘導していたとしても、事実上その選択肢しか選べなかったとしても、あくまで相手が自由意志で選択したことにしなければならないのです。
コミットメントと一貫性の身近な事例
事前のコミットメントにより、一貫性した態度が強化される身近な事例を見ていきましょう。
例①：結婚式
結婚式を挙げるか挙げないかは、その夫婦の価値観に依るところ。ただ一つ言えるのは、結婚式を挙げておいた方が、後々に離婚する可能性は低くなるでしょう。
結婚式は、コミットメントの4つの条件を満たしています。大金を払った上に、大勢の近親者の前で夫婦の誓いを立てるわけですから、そうカンタンには離婚できません。
強いて言うなら、夫婦のどちらかがもう片方に式を強制したり、親が費用負担したりした場合は、コミットメントが弱まってしまうと考えられます。
例②：新人イジメ
組織の新参者に対して、過酷な試練を要求するのは、古今東西に見られる現象に見られる現象です。
ある部族では、成人への通過儀礼として、タトゥーや大きなピアスなどで、体を傷つけることを強要します。生死に関わるような過酷な環境でのサバイバルを強いるケースもあります。
新入社員や新入部員は、一気飲みをさせられたり、一昔前は裸踊りをさせられたりと、やはり通過儀礼を強要されています。軍隊では、新人いじめが当たり前だとか。
時代の風潮とともに程度は弱まりつつあるものの、新人イジメの風習は一向になくなりません。この悪しき風習がなくならない理由は、その通過儀礼が組織への忠誠心に繋がっているからです。
その組織を価値あるものとしなければ、「なんで好き好んでそんなツラい思いしたの？」と聞かれたときに答えられなくなってしまうわけです。組織にとっては、その通過儀礼は過酷であればあるほど都合が良いのです。
過去に試練を通過した先輩は、直感的にその試練が組織をつなぎ止めていると理解しています。もし試練がなくなってしまえば、もはやその集団は瓦解してしまうと気づいているのです。
だから通過儀礼を廃止することに抵抗し、試練が軟化することにも難色を示すのです。ここに体育会系組織の本質があると言えそうですね。
例③：クラスTシャツ
高校生の体育祭では、クラスTシャツを作るのが一つのお決まりパターンとなっています。
基本的にクラスTシャツは自腹です。実際には親が負担しているケースもあるでしょうが、本人の知らないところで親が支払っている教材や制服とは事情が異なります。
クラスTシャツを購入するというコミットメントを経ることで、その生徒は「チームのために頑張る」という意識が芽生えます。
逆にクラスTシャツを買わない生徒は、忠誠心が低いと判断されます。やる気があるクラスメイトからは、強い反感を買うことになるでしょう。
例④：1度目をかけた部下
1度自分が良い評価を下した部下は、その後のパフォーマンスの良し悪しに関わらず、かわいがってしまうものです。今はくすぶっていても、過去を知っている上司にとっては、いつまでも気がかりな存在です。
この現象には、良い面と悪い面があります。
まず良い面として、上司が部下の成長を期待するようになるので、必然的に指導に熱が入ります。期待をかけること自体が、結果的に相手の成長を促進する現象を「ピグマリオン効果」と呼びます。
しかし悪い面もあります。もしかしたらその部下は、もう活躍の可能性がないのかもしれません。そのまま側に置いておいても、チームのためにはなりません。何より、別の道に進ませた方が本人のためです。
野球やバスケットボールの世界では、1巡目のドラフトで獲得した（そのチームが1番期待をかけている）選手が振るわないケースがしばしば起こります。
しかしダラダラと出場機会を与えてしまい、結果としてチームにマイナスの影響を与えてしまいがちです。
三国志の諸葛孔明は、かわいがっていた馬謖（ばしょく）が命令に反き、多数の部下を失う結果になったとき、涙を流しながら馬謖を厳粛に処罰しました。
このエピソードから、深い愛情を注いでいる相手でもあっても、組織のために断固たる決断を下さなければならないことを、「泣いて馬謖を斬る」と言います。時には非情な選択も必要ということです。
例⑤：MBO
人気の人事マネジメントの手法に、MBOがあります。「Management by Objectives（目標による管理）」の略です。
ポイントは、それぞれの社員が、自分自身で目標を決めるところ。会社から強制的に課された目標では、コミットメントが発生せず、社員は責任感を持てないからです。
社員自身が自分で目標を決め、それを上司に伝えることで、コミットメントが成立します。自身に目標達成の責任があると感じることで、その目標を達成しようという意欲が湧くのです。
ただ実際の現場では、MBOの本質が理解されていないケースが散見されます。個人目標は既に決められており、形だけ本人から申告させるという形骸化されたケースです。これではコミットメントは成立しません。
例⑥：株主総会
本来の株主総会は、株式会社の最高意思決定機関。しかし上場企業の場合は、企業の報告事項や方針を、株主に伝えるのが主な役割となっています。
表面的には、企業が株主に対して経営状況をキチンと説明する場ですが、もう一つの意味として、企業が株主に対して将来の業績をコミットする場でもあります。
株主で「前年比〇〇%を目指します！」と宣言することで、その後の結果に責任が生まれます。言ったから最後、それは株主との約束。何がなんでも、達成しなければなりません。
このスケールダウン版は、企業内の各組織でも行われています。期初に部長は、部の方針をまとめて、さらに上の本部長やグループ長に宣言します。責任を持って目標を達成させるためです。
コミットメントと一貫性を利用した交渉テクニック
コミットメントと一貫性を利用すると、交渉を優位に進められます。ここではの3つのテクニックを紹介します。
フット・イン・ザ・ドア（段階的要請法）
フット・イン・ザ・ドアは、本命の要求を通すために、小さな要求からスタートさせ、段階的に要求を大きくしていく交渉術です。
フット・イン・ザ・ドアは、主に営業マンに利用されています。ちなみに言葉の由来は、営業マンが顧客が玄関を開いたところに足を突っ込んで、閉められないようにするシーン。
マーケティングで高額な製品を売る際は、セミナーやお試し版など、小さな要求から段階を踏ませるのが一般的です。しばしば「2ステップマーケティング」と呼ばれますが、本質はフット・イン・ザ・ドアと同じです。
これが効果テキメンで、顧客は徐々にエスカレートする要求に気づきながらも、一貫した態度を取りたい本能と衝突します。絶妙な差分で段階を踏まされると、顧客はわかっていても断れません。
ローボールテクニック（承諾先取り法）
ローボールテクニックは、先に好条件だけを提示して、その好条件に承諾させてから、悪条件を付け加えたり、好条件を取り除いたりする交渉術です。
フット・イン・ザ・ドアは正攻法ですが、ローボールテクニックは悪どいやり方です。他社と比べて、製品に魅力がない（あるいは横並びの）場合に効果的で、悪徳業者がよく利用する手口です。
悪どい買取業者は、「20万円（明らかに他社より高い）で買取します！」と言いながら、いざ買取を依頼すると、小傷がどうとか、鑑定料がどうとか理由をつけて、相場と同じくらいで買い取ります。
顧客はオファーを断ることもできます。しかし「どうせ買取はお願いするし、相場と大して変わらない。ここまで来たら、もうここでお願いしようか」という気持ちになります。
次のようなケースも、ローボールテクニックに当たります。
- 飲み放題1,000円！と言いながら、お通しや席料で1人2,500円取られた
- 限定メニューのポスターを見て入ったが、入店したらその店舗は対象外だった
これらのケースは不正広告に当たるので、基本的には使うべきではありません。
ただ中には真っ当なローボールテクニックもあります。
楽天モバイルは、リリース当初に月額利用料0円を打ち出しました。顧客が群がってきたところで有料に切り替えると、一部の顧客は離れていきましたが、他社相当の価格になっただけなので、残る顧客も多数いました。
多少の批判はあったものの、本当に1年は0円で提供していたのと、顧客の損失を避けるための移行期間を設けていたので、さほど悪い印象は受けません。
後発であり、電波環境でも遅れをとる楽天モバイルが一気に顧客を集める上では、効果的な戦略でした。キレイで壮大なローボールテクニックだったと思います。
YESの法則
YESの法則（またはアグリーの法則）は、事前に5回以上の「YES」または「同意」を得ておくと、本命の要求を通しやすくなるという法則です。
ただしこの「5回」というのは象徴的な数字です。よくインタビューでは、「なぜを5回繰り返せば、顧客の真意がわかる」と言われたりしますが、そういう類の数字です。
「今日は天気がいいですね」とか「お子さんはお元気ですか？」といった質問に5回の「YES」をもらったところで、「じゃあおたくの商品を買いましょう」とはなりません。
ポイントは、段階的に質問をエスカレートさせることです。
最終的な要求をいきなり通すには壁が高すぎるので、まずは足場を作る質問をしていきます。そして手を伸ばせば届く位置まで相手を引き上げてから、本命の要求をするわけです。
ゴールの要求から逆算し、徐々に核心に迫る質問に変えていかなければ、最終的な「YES」は引き出せません。そこさえ意識すれば、5回刻めばOKという感覚値はあながち間違えではないでしょう。
ビジネスでコミットメントを取り付ける10のコツ
効果的にコミットメントを取り付けるにはコツがあります。
営業やマーケティング、あるいは社内プレゼンなどで使えます。それぞれ見ていきましょう。
コツ①：無料お試しや廉価商品
高価な商品の場合、一足飛びに購入には飛びついてくれないので、ステップを分けて顧客に行動してもらいます。当然ながら入り口のステップは、気軽に飛び乗れるレベルにしなければなりません。
マーケティングでコミットメントと一貫性を用いる際の王道パターンに、
- 無料お試し
- 安価なエントリー商品
- 無料（あるいは安価な）セミナー
などがあります。
なおより強いコミットメントをさせるという意味では、安くても有料の方が効果的です。
無料お試しや無料セミナーも良いのですが、その次には100円でも良いので、課金させた方が良いでしょう。顧客は「絶対赤字なのに太っ腹！」と思うかもしれませんが、真のマネタイズはさらに先のステップです。
採算のためにお金を取るのではなく、コミットメントのためにお金を取るのです。最終的な製品に辿り着くまでは、0円でも100円でも提供側からしたら大して変わりません。
コツ②：お願い事は分割する
顧客や同僚に何かの行動をお願いをしたいときは、お願い事を分割し、軽いお願いから順に小出しにしていきます。
例えば顧客に「商品レビュー」や「SNSでのシェア」をお願いしたいとしましょう。その際、全ていっぺんにお願いするのはスマートなやり方ではありません。
次のような順番で、小出しにするのが良いのではないでしょうか。
- まずは、評価の星（例えば1〜5）をつけてもらう
- 次に、コメントを依頼する
- （評価点が高ければ）最後に、SNSでのシェアを依頼する
普通に考えれば、大勢の目に触れてしまうSNSシェアのハードルが高いはず。最初は負担の軽い評価の星つけだけを依頼し、要求をエスカレートさせていくのが良いでしょう。
会員登録は、ボリュームによっては億劫です。面倒な住所や決済手段の入力は最初の時点では見せず、カンタンな氏名や生年月日から入るのが良いでしょう。
高額商材を売る際は、まず無料のメルマガやセミナーからステップを踏ませるのが常套手段ですが、その最初のステップですら心理的なハードルがあります。
- （見るだけ）公式サイトやYouTube動画を見てもらう
- （普段している行動）SNSのフォローや、YouTubeのチャンネル登録
といったより気軽にできる行動から、細かくステップを踏ませるのがオススメです。
コツ③：周囲に宣言させる
同じコミットメントでも、より大勢の前で宣言したコミットメントの方が強い効果が得られます。
コミットメントをなるべく多くの衆目さらすためには、それだけ大きなハコが必要です。セミナーで発言させたり、懇親会の場で発言させたりと、場所の設定が必要になります。
インターネット上であれば、SNSを使うのが効果的です。SNS上で「ライク」や「リツイート」をさせることで、全世界に立場を表明させることができます。
コツ④：目的を問いただす/キレイな心に訴えかける
一貫した態度を取らせるには、相手に細かい「YES」を言わせ続けるのが効果的です。「YES」と言っているうちに、最初は「NO」だった要求にも、「YES」と言ってしまうのです。
相手に「YES」と言わせるためには、「YES」と答えざるを得ない質問から始めなければなりません。
そのためには、
- 仕事やプロジェクトのそもそもの目的を問いただす
- 人間としての道徳的な心に訴えかける
のいずれかが効果的です。
例えば上司から、「明らかにムダな仕事を振られたシーン」を想像してみましょう。
上司：上から降ってきたこの案件、お前の主導で進めてくれないか？
あなた：すみません、その前に確認させてもらっていいですか？うちのチームのミッションは、顧客満足度の高い製品を企画することですよね？
上司：そうだな（YES①）
あなた：僕はこの件が、顧客のためになるとはどうにも思えません。上司さんはどうでしょう？
上司：ん、確かにそうかもしれないな…（YES②）
あなた：限られたリソースしかないので、なるべく効果が期待できる仕事に集中したいのが本音です
上司：もちろん俺だってそう思っているさ（YES③）
あなた：そうしなければ、チームの成績にもなりませんし、僕らの評価も上がりませんし
上司：うーん、お前の言うことはよくわかる（YES④）。しかし上から頼まれちゃってるからな…
あなた：お気持ちは重々理解しています。ただ上だって、効果のない仕事に部下のリソースを使いたくはないはずですよね？
上司：それはそうだが…（YES⑤）
あなた：上司さんから改めて、実施目的をご確認いただくことは可能でしょうか？もしうちのミッションと合わないようなら、別チームに打診いただいた方が良いかと
上司：それもそうだな（YES⑥）。もう一回上と話してくるわ
こんな感じで「そもそも論」から展開していくと、最終的に「YES」を引き出すことができるでしょう。
ときに「そもそも論」で話を蒸し返すことを、「現実が見えていない」と揶揄する人がいます。しかし経験上、そもそもの目的を見失った仕事が成果につながった試しはありません。
経営者はいつだって目的達成しか考えていませんし、無駄にリソースが投下されることを何より嫌います。「そもそも論は現実が見えていない」と言い出す人は、官僚的な組織に毒されすぎています。
コツ⑤：「〇〇をしていただくことは可能ですか？」とお願いする
誰かにお願い事をするときは、「〇〇してください」と指示口調にするのではオススメできません。指示された相手は、「NO」と言う選択肢があるからです。
一方で、「〇〇していただくことは可能ですか？」と可否を聞いた場合、相手の答えは基本的には「YES」しかありません。やろうと思えばできるお願いをしているわけですから。
「いやまぁ、できるっちゃできるけども…」と言わせれば、大抵の場合、そのまま最終的な行動に対しても「YES」を引き出せます。
もちろん可否を聞いても、相手は「できない」と答えることはできます。しかし本心では「できる」とわかっていながら嘘をつくことになるので、後ろめたさを感じます。
少なくとも指示口調よりは、格段に相手の「YES」を引き出しやすいでしょう。
コツ⑥：予め行動の意思を確認する
行動を催促する前には、「その行動をする意思はあるか？」を聞くのが効果的です。これは商談などで活用できるコツです。
家電量販店のテレビコーナーで、「テレビをご購入されますか？」と聞かれたとしましょう。
テレビを買う決心まではしていなければ、まだ答えは「NO」です。あるいは今日は買うつもりがなかったりしたら、今日のところの答えは「NO」です。
「テレビを買うご予定はありますか？」と聞かれたらどうでしょう。
予定はあくまで予定で、確定ではありません。テレビを買うかもしれないなら答えは「YES」です。また時期は聞かれていないので、いつか買うかもという緩い段階でも、答えは「YES」です。
しかし一度でも店員さんに「YES」と答えてしまったら、「テレビを買う」という一貫性を保たなければならない心理に陥ります。
少なくとも、その次に来るであろう
- 「どのくらいの大きさをお考えですか？」
- 「画質についてはこだわりはおありでしょうか？」
といった質問にも答えていかざるを得なくなります。
そして、質問に答えれば答えるほど一貫性は強化され、購入に一歩また一歩と近づいていくのです。
口頭で聞いても良いですが、セミナーや待ち時間などで、アンケートに答えてもらうのも良いでしょう。「購入予定あり」にチェックして貰えば、顧客の脳内で一貫性が作動し始めます。
コツ⑦：些細なことでも、あえて意思を試す
コミットメントを強化させるためには、少しずつ、着実に、相手から意思表示してもらう必要があります。細かい「YES」を積み重ねるためには、些細なことでも相手に意思を問う必要があります。
顧客の求めに応じて提供する形でなければ、コミットメントにならないからです。無料の試供品だからといって、企業側から送り付けたり、強引に手渡ししてしまっては、顧客に責任感を植え付けられません。
ネットのコンテンツビジネスではまず、顧客の意思で、無料メルマガ登録なり、無料教材のダウンロードなりをしてもらいます。ここで連絡先をゲットし、顧客リストを作ります。
次にリストの連絡先に対し、複数回に渡って無料コンテンツを流すわけですが、あえて「次の無料教材の受け取りを希望しますか？」と意思を確認させてから配信します。こうして、コミットメントを積み重ねるわけです。
また無料で教材を受け取るために、SNSで「ライク」や「リツイート」を求める場合もあります。SNS上でその教材に関する立場を表明したことで、より強いコミットメントが生まれるという仕掛けです。
ある意味で、「相手にさせる意思表示の数を稼ぐゲーム」として考えても良いかもしれません。
コツ⑧：不本意な選択を強いる
顧客や同僚などに、本来ならやりたくないタスクを実行させる際は、2つ以上の選択肢を与えましょう。
1択しかない場合は命令と同じですが、選択肢があるなら、それは相手の自由意思による決定です。仮に不本意な選択肢や、事実上は1択であっても、相手に選ばせるところがポイントです。
これは「カレー味のう◯こ」か「う◯こ味のカレー」か、というお決まりの問題にも当てはまります。
どちらも選びたくはありませんが、仮にあなたが、「う◯こ味のカレー」を選んだとしましょう。
ここであなたは、「う◯こ味のカレー」を肯定する理由を述べなければならなくなります。不本意ですが、一度立場を表明したので致し方ありません。
「じゃあ実際に食べてみろよ」と言われて断ると、なんとなく自分の立場に反する後ろめたさを感じます。本来は選びたくもない選択肢だったはずなのですが。
顧客にとって、面倒な会員登録はやりたくないタスクです。その際は、ソーシャルログイン（GoogleやAppleのIDでログインさせる）の選択肢も設けるのが効果的です。
一見すると、よりカンタンな方法を提示しているだけに映るかもしれません。
しかしソーシャルログインを使いたくない顧客は、自由意志で面倒な入力を選択することになります。過去の自分で選んだという事実が、その行動を全うするモチベーションになります。
コツ⑨：入店に心理的ハードルを設ける
入店に心理的ハードルを設けると、お店のドアを開けること自体がコミットメントになります。ここでいう心理的ハードルとは、「入りづらい」や「入ったら買わなきゃいけない」といった心理です。
コンビニやスーパーは、入るのも出るのも心理的なハードルはありません。ゆえに買わずに出てくることにも抵抗はありません。コミットメントが低い状態です。
一方で、お花屋さんやブティックなどは、入るのに少し緊張感があります。そのため、「何か買って帰らなくちゃ」というコミットメントが発生します。
購入率をあげるなら、お店は入りづらい雰囲気を出すべきです。
ただし入りづらい雰囲気を出せば、それだけ母数になる顧客の数が減ってしまいます。母数（インプレッション）を重視するか、成約率を重視するか、という選択になります。
状況証拠的には、単価が高いお店ほど入店にハードルを設けています。銀座のあるハイブランドの旗艦店は、中から係の人に扉を開けてもらわなければ入店できません。ものすごい入りづらさです。
単価が安ければ気軽に買えますが、単価が高ければおいそれと決断できません。入店する顧客数を減らしてでも、入店後の購入率を上げた方が売上貢献が大きいという判断なのでしょう。
コツ⑩：本命の商品を品薄にする
本命の商品を品薄にしておき、とりあえず別の商品を買わせておくという手法もあります。
そうすることで、また次回に本命を買いに来てくれるので、結果的に購入回数が2倍になります。ローボールテクニックの応用であり、なかなか悪どいけど効果的なコツです。
クリスマス商戦で、アメリカのおもちゃメーカーが取った販売戦略は、実にアコギです。
まずおもちゃメーカーは、本命の商品を大々的にテレビコマーシャルで宣伝します。それを見た子供は、クリスマスプレゼントに「あれが欲しい！」と両親におねだりします。
しかしメーカーは、おもちゃ屋さんに少量しか卸しません。そうすると、親御さんがおもちゃ屋に行っても、本命商品は売り切れてしまっています。
子供は「なんであのおもちゃないの？」と、理解できない表情で訴えてきます。両親としては、本命のおもちゃが手に入り次第プレゼントすると約束し、同じくらい魅力がある別の商品をプレゼントするしかありません。
そうして数ヶ月すると、本命商品の供給が潤沢になります。両親は、無事に子供にプレゼントできるようになります。
この戦略に引っかかった親は、おもちゃメーカーに予定の2倍の金額を支払うことになります。
飲食店であれば、限定10食の特別メニューを用意しておけば、ありつけなかった顧客はまた次回来てくれます。顧客にリピートさせる上で、効果的な一手です。
提供が0だとウソになりますが、少量でもあるならウソはついていません。
一貫性の法則から身を守る防衛策
一貫性の法則は非常に強力で、1度かかってしまうと、わかっていても拒否するのが難しくなります。他人に使う限りは莫大なメリットをもたらしますが、自分に向けられたときは窮地に立たされてしまいます。
あなたの大事なリソースをムダにしないためにも、自分が一貫性の罠にかからないよう、自分を守る術が必要です。
防衛策①：恩を気軽に受けない
これは日頃から実践している人も多いと思います。無邪気に見ず知らずの人から恩を受けるのは、避けた方が良いでしょう。
赤の他人があなたに無料でオファーする理由を考えてみればわかります。その後に何かを売りつけたいからです。
ショッピングセンターに行けば、くじ引きやら、ジュースやらを無料で渡してくる人がいますが、あれはあなたをカモにしようとしているのです。
昔の人は、「タダより高いものはない」と、素晴らしい名言を残してくれました。誰でも受け取れる状態でうまい話が転がっていることはまずありません。最初からコミットメントしないが吉です。
防衛策②：「これは…」と思ったら勇気を持って拒否
しかし巧みな絡め手により、いつの間にかコミットメントを重ねてしまうケースもあります。途中までは、自分がコミットメントしている認識すらないかもしれません。
しかし「これは…」と思う瞬間が訪れます。
それまでは他愛ない話をしていたつもりが、
「実はこういうセミナーを募集しておりまして…」
「そういう方に、特別な商品をご用意しているんですが…」
といった、核心に迫るオファーを提示されたときです。
あなたは、何かとんでもないヘマをやらかしたような気分になります。しかし目の前のオファーを断ると、自分の尊厳に傷がつくような気持ちがします。さぁどうしたものか。
こういうときは、「これが相手の手口だ。コイツは初めからそのつもりだったんだ！」と考えましょう。本来は、あなたの自尊心が傷つく話ではなかったのです。ただあなたはハメられただけ。
「これは…」と思ったら、勇気を持って断ります。会話をシャットアウトして、その場を終了させましょう。
防衛策③：最初にリスクを洗い出す
仕事などで何かのプロジェクトを始めるときは、最初の時点でリスクを洗い出しておくことをオススメします。
プロジェクトとは、通常業務外で、臨時のミッションを追う、臨時の組織形態です。ゆえにプロジェクトで扱う内容は、基本的に不確実性が高く、失敗の可能性も大いに孕んでいます。
プロジェクトが進行すればするほど、メンバーの肯定的な立場が強化され、どんどんコミットメントが強くなっていきます。そうなると、プロジェクトの失敗を察知しても、後ろ向きな発言ができなくなってしまいます。
この状況を回避するためには、まだコミットメントが弱い始めのうちに、メンバーが忌憚なくリスクを話し合う場が必要です。プロジェクトが根本から破綻するようなシナリオを言い合うのです。
この手法は、「死亡前死因分析」と呼ばれています。「死亡前死因分析」をすることで、早期にリスクに対処できたり、早いうちに撤収することが可能になります。
「死亡前死因分析」をするだけで、プロジェクト失敗の可能性がを30%減らせるというデータもあります。
まとめ
今回は、一貫性の法則と、より一貫性を引き出すコミットメントについて解説しました。
一貫性の法則とは…
一度決定したり、ある立場を取ったりすると、その後も一貫した行動を取ってしまう傾向のこと
この習性を意図的に突かれると、人間はどうしても無防備になってしまいます。頭の中では「NO」と言っているのに、どうしても口からは「YES」がこぼれてしまうのです。
そのためビジネスで一貫性の法則を使えば、無類の強さを発揮します。
そして相手を一貫性の袋小路に誘い込むには、小さなコミットメントを積み重ねるのが有効です。
まずはカンタンに首を縦に振ってくれそうな要求から始め、段々とエスカレートさせましょう。そして最後に特大の要求を差し込みます。この手法は、「フット・イン・ザ・ドア」と呼ばれています。
フット・イン・ザ・ドアを使い、徐々に顧客の態度を固めていくのが王道パターンです。露骨すぎると嫌われますが、営業やマーケティングではなるべく使っていきたいですね。
参考書籍
参考書籍は、社会心理学者ロバート・チャルディーニ氏の『影響力の武器』です。
人に要求を飲ませるために、最上の6つの方法を教えてくれる良書です。正気の沙汰なら絶対に飲まない要求でも、首を縦に振らせてしまう力を持っています。
マーケティングや営業界隈では、必読の一冊にノミネートされています。モノを売る仕事をするなら、確実に押さえておいてくださいね。
要約記事もありますので、時間がない人はこちらをどうぞ。
社会人の学びに「この2つ」は絶対外せない！
あらゆる教材の中で、コスパ最強なのが書籍。内容はセミナーやコンサルと遜色ないレベルなのに、なぜか1冊1,000円ほどしかかりません。
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しかし現代はありがたいことに、月額で本読み放題のサービスがあります！
外せない❶ Kindle Unlimited
Amazonの電子書籍の読み放題サービス「Kindle Unlimited（キンドルアンリミテッド）」は、月額980円。本1冊分の値段で約200万冊が読み放題になります。
新刊のビジネス書が早々に読み放題になっていることも珍しくありません。個人的には、ラインナップはかなり充実していると思います。
外せない❷ Audible
こちらもAmazonの「Audible（オーディブル）」は、耳で本を聴くサービスです。月額1,500円で約12万冊が聴き放題になります。
Audibleの最大のメリットは、手が塞がっていても耳で聴けること。通勤中や家事をしながら、子供を寝かしつけながらでも学習できます。
冊数はKindle Unlimitedより少ないものの、Kindle Unlimitedにはない良書が聴き放題になっていることも多い。有料の本もありますが、無料の本だけでも十分聴き倒せます。
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どちらも30日間は無料なので、万が一読みたい本がなかった場合は解約してください（30日以内であれば、仮に何冊読んでいても無料です）。
そして読書は、早く始めた人が圧倒的に有利。本は読めば読むほど、複利のように雪だるま式に知識が蓄積されていくからです。
ガンガン読んで、ガンガン知識をつけて周りに差をつけましょう！
とりあえず両方試してみて、それぞれのラインナップをチェックするのがオススメです！
