心理学・行動経済学

【人は見た目が9割?】メラビアンの法則とは?話す内容の価値は7%という誤解を正そう

「人は見た目が1番!」の根拠として、「メラビアンの法則」はとっても有名ですね。就活とか営業の本で大人気です。

それによれば、なんと実際にしゃべった話の内容は「7%」の価値しかない!?

そんなことあり得るのでしょうか?わたしは長年営業やっていましたが、見た目だけ成果をあげている人なんて見たことありません。

実はメラビアンの法則は、誤解された意味で広まってしまっています。正しい活用方法を知っておかなければとんだ勘違いさんになってしまいます。

この記事では次のことがわかります。

  • メラビアンの法則とは何か?
  • みんなが誤解しているメラビアンの法則の真実
  • メラビアンの法則を活用する方法

人とよく接する仕事をしている人(大抵の人が当てはまりますが)は、ぜひ押さえておきましょう!

メラビアンの法則とは?

メラビアンの法則(merabian rule)とは…

対人コミュニケーションにおける、「視覚」「聴覚」「言語」のそれぞれの重要性を「%」で表した法則です。

  1. 視覚情報(Visual: 55%)
    :見た目・表情・しぐさ・視線など

  2. 聴覚情報(Vocal:38%)
    :声のトーン・速さ・大きさ・口調など

  3. 言語情報(Verbal:%)
    :話の内容など

英語で書くと全て「V」から始まるので、これらは総称して3Vと呼ばれています。パーセンテージをとって、「7-38-55のルール」とも呼ばれます。

55%を占める視覚情報は、コミュニケーションにおいて特に重要です。

メラビアンの法則の誤解

多くの人が、「見た目」と「声」が重要で、話している内容は7%の価値しかないと思っています。就活本はそこだけピックアップして、「見た目が重要!話のトーンが重要!」と書いてあります。

見た目や話し方もちろん重要ですが、話す内容の価値が7%なんてあり得るのでしょうか?プレゼンの中身がトンチンカンでも、見た目と話し方は抜群に上手い人が契約を取れるでしょうか?

もちろんNOですね。人間はそこまで馬鹿ではありません。

メラビアンの法則の真意は、「話し手の『言葉』と『態度』が矛盾していたときに、何を重視するか」です。

次のような状況のときに、「言葉」を重視するか、「表情」や「声」を重視するかです。

  • 「ありがとう」と言われたけど、顔はあからさまに嫌な顔をしている。
  • 「わかった」と言われたけど、生返事でこちらを振り向きもしない。

こういう状況なら、「言葉」の中身が7%の信憑性しかないのは納得です。

メラビアンの法則の実験はこうだった

「メラビアンの法則」は、1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学名誉教授であったアルバート・メラビアン氏によって発表されました。

その実験内容は、次の通りです。

実験の内容

ステップ①

「好意」「嫌悪」「中立」をイメージする単語をそれぞれ3つずつ、計9つ設定する。

(例えば「好意」をイメージする言葉は、恋人を呼ぶ「honey」のような言葉)

ステップ②

設定した9つの言葉を、「好意」「嫌悪」「中立」の3つの声のトーンで、それぞれ録音する。

ステップ③

「好意」「嫌悪」「中立」を表す表情の顔写真を1枚ずつ用意する。

ステップ④

「言葉・声・表情」のイメージが矛盾した組み合わせを被験者に見せて、「好意」「嫌悪」「中立」のどの印象を受けたか質問する。

イメージ的には、「無表情の顔」から「愛してる」という言葉を言われたけど、声は蔑んでいるような感じに聞こえる。このとき、どういう風に受け取ったか?という話です。

実験の結果

結果は次の通りです。

言語情報と態度が矛盾する状況で重視する情報は、次の通りの割合になった。

  • 表情(視覚情報)が55%
  • 声のトーン(聴覚情報)が38%
  • 単語(言語情報)が7%

この実験の内容まで知っている人は稀でしょう。そのため、「言語情報と態度が矛盾する」という文脈が抜け落ちて伝わってしまっているのです。

メラビアンの法則の4つの壁

メラビアンの法則から「メラビアンの法則の4つの壁」という考え方があります。

話す内容が最終的に相手に受け入れられるためには、4つの関門を順番にクリアする必要があるという考え方です。

メラビアンの法則の4つの壁

  1. 外見(表情、服装、髪型など)
  2. 態度(姿勢、ボディランゲージなど)
  3. 話し方(声の大きさ、抑揚、言葉の選び方など)
  4. 話す内容

「見た目」と「態度」と「話し方」をTPOに合わせられて、初めて話を聞いてもらえるんだよ、という考え方です。

まず、外見がダメだったら土台にも上がらない。ドレスコードみたいなモノですね。ちゃんと正装して、真摯な立ち振る舞いを覚えれば、とりあえず中には入れてもらえる。でも話す言葉が下品なら追い出される。

ただしメラビアンの実験内容からは、このような順番があるという結果は出ていません。「メラビアンの法則の4つの壁」は、同法則の拡大解釈と考えられます。

ただ概ね間違ってはいないように感じます。

メラビアンの法則のたった一つの活用方法

メラビアンの法則から得られる教訓は、「3Vを統一させることが重要だ」ということです。

すなわち、

  • 話の内容
  • 表情や服装
  • 声のトーン

をちゃんと合わせることです。

そして勘違いしてはならないのが、主役はあくまで話す内容ということです。話す内容がお粗末では、何の結果も出ません。

メラビアンの法則を勘違いして、見た目と声に意識を全振りしたら大失敗します。大事な話す内容がまずあって、それに合わせて表情や声のトーンを調整するのが適切な使い方です。

  • どんなに良いプレゼンを話していても、つまらなそうな顔をしていたら、相手に魅力は伝わりません
  • どんなに立派な謝罪文を用意しても、ヘラヘラしていたり、不貞腐れていたら、謝意は伝わりません
  • 結婚の挨拶にTシャツ&短パン&サンダルで行ったら、先方の親御さんはどう思うでしょうか?

ということですね。

かつて冬季オリンピックで態度が悪いと指摘されて会見を開いた選手がいましたね。反省を口にしていても、その態度は真逆で、これを反省と捉えた人はいなかったでしょう。

おそらく、本人も反省する必要なんてないと思っていたのでしょう。(このあたりは、人によって価値観が違うので、是非については言及しませんが)

まとめると、

  • プレゼンなら
    :堂々と話す。楽しそうに話す。姿勢良く話す

  • 相談なら
    :悩んでいる口調で話す。困った顔をする

  • 謝罪なら
    :相応の服装をする。声のトーンを落とす

という風に、話す内容と態度を統一しましょう。これもコミュニケーション能力の一つです。

ビジネスで応用する方法

基本的には上記の話でおしまいなのですが、ビジネスでより具体的にメラビアンの法則を取り入れる方法があります。

それはマーケターや営業マンが、自社の商品に絶対の自信を持つことです。

絶対の自信は、話し手の表情や口調に自然と現れます。顧客はその自信を感じ取り、より商品に魅力を感じるようになります。

とある歯医者であった実験事例を紹介しましょう。

その歯医者は治療の後に、鎮痛剤の代わりに偽薬を処方しました。ただ「プラシーボ効果」があるので、医師が処方した薬と信じて飲んだ患者は、本当に痛みが緩和します。

あるケースでは、歯科医はその鎮痛剤が偽薬とは知らずに患者に説明しました。歯科医の無意識の振る舞いにより、患者は鎮痛剤に効力があると信じました。実際に痛みは和らぎました

もう一方のケースでは、歯科医はその鎮痛剤が偽薬と知っていながら、知らないように振る舞いました。このケースでは患者の痛みは和らぎませんでした。患者は歯科医の言葉を信じず、何かしらの振る舞いから偽薬である可能性を疑ったのです。

この歯医者の事例から、商品がガラクタと知りながらする売り込みは効果が薄いということになります。

口では「この商品は優れています!」と言われても、振る舞いや声のトーンから、顧客は「ん?イマイチっぽいぞ」と感じ取ってしまいます。お客さんは騙せないわけですね。

  • 本当に優れている商品を取り扱う
  • 商品の魅力を営業マンやマーケターに腹落ちさせる

が重要です。

Apple Storeに行ったことがある人は、イメージしやすいのではないでしょうか。スタッフ自身がApple製品の熱狂的なファン。提案には熱と説得力があります。何より楽しそうです。

小手先のテクニックよりもよっぽど売上に貢献しそうです。

まとめ

今回は、心理学より「メラビアンの法則」をご紹介しました。

次の通りまとめます。

メラビアンの法則とは…

  • 対人コミュニケーションにおける、「視覚」「聴覚」「言語」のそれぞれの重要性を「%」で表した法則
  • 話し手の「言葉」と「態度」が矛盾していたときにのみ有効な法則

メラビアンの法則の活用方法

  • 視覚情報(Visual: 55%)
    :見た目・表情・しぐさ・視線など

  • 聴覚情報(Vocal:38%)
    :声のトーン・速さ・大きさ・口調など

  • 言語情報(Verbal:%)
    :話の内容など

総合すると、話す内容だけでなく、「ノンバーバル(非言語)コミュニケーション」も意識しようねという話。

話す内容が素晴らしくても、見た目がみすぼらしく声のトーンがショボショボでは、その話までショボく聞こえてしまいます。

裏を返せば、見た目や声のトーンが素晴らしければ、しゃべっている内容は伴わなくてもそれっぽく聞こえます。ただ良い感じに聞こえるで、中身を吟味すればボロが出ます。

いかにも威厳がありそうな政治家は、出始めこそ人気があります。ですがそのうちに、「あれ?こいつ全然大したこと言ってないし、勉強もしてないぞ」とバレてしまうもの。

見た目や声のトーンは最初の入り口ドレスコードみたいなものです。ここをキッチリ押さえて置くことで、中身を話す次のステージに進めるということですね。

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メラビアンの法則に照らし合わせて考えてみましょう。

誰かと会話をするときは、

  1. まずその人の「姿」が目に入る
  2. 次に話始めの「声のトーン」を聞く
  3. そして「話の内容」を聞く

という順番でイベントが発生します。

そのため第一印象にあたる「見た目」の影響がもっとも強く、次に「声のトーン」の影響が強くなるのです。

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