「信用」と「信頼」。とてもよく似ていること言葉を、意識して使い分けている人はとても少ないと思います。なんとなく、信用より信頼の方が良いイメージに感じますよね。
実のところ、言葉遣いを間違えたところで、みんな意識して使い分けていないので問題になることはありません。
ただし、「信頼」の本質を知ることは、ビジネスで成功を治めるためには超重要です。
あなたが顧客から信頼を得られれば、あなたはもう勝ったも同然。お客さんは喜んであなたから商品を買うでしょう。
この記事では「信用」と「信頼」の違いに触れつつ、「信頼」を得ることのビジネス上のメリットを解説しています。もちろん信頼を得るための方法論もバッチリ解説しています。
辛い売り込みをせずに売上を上げていきたい人は、ぜひ最後までチェックしてみてくださいね。
「信用」と「信頼」の違い
まずは辞書的な意味での「信用」と「信頼」の違いを見ていきましょう。
信用（credit）
：信じて用いること。
信用（trust）
：信じて頼ること。
出た出た、辞書あるある。
辞書はこういうただの読み下しの説明になっていることが多く、イマイチ本質が掴めませんね。これじゃさっぱりわかりません。
ビジネスにおける信用と信頼の違い
実際には「信用」と「信頼」は、ごっちゃになって使われていますが、ビジネスの文脈では次のような区別ができるでしょう。
ビジネスにおける「信用」
過去の実績に基づく客観的な評価。ある分野に限定するなど、条件付きで、その相手の言うことを信じたり、提案を受け入れたりする。過去志向。その相手の過去を信用する。
ビジネスにおける「信頼」
その相手に対し、過去の実績に限らず、人柄や立ち振る舞いなども含んだ主観的な評価。その相手の言うことなら無条件に信じることができ、その相手の提案なら無条件で受け入れられる。未来志向。その相手の未来を信頼する。
もっと大雑把に言えば、「信用」は能力に、「信頼」は人柄に寄せるものです。
「この人はお金を返す能力があるだろう」とか「この人にプレゼン資料の作成をお願いすれば、及第点の資料は出来上がってくるだろう」と考えるのは「信用」です。
一方で、「あの人がそう言うなら間違いない」「あの人の言うことを聞いておけば、まず失敗はすまい」と思ってもらえている状態は「信頼」に当たります。
仮に実績はなくても、その人が信頼されることは起こり得ます。
「信頼しても信用するな」
たまに聞くビジネス用語に「信頼しても信用するな」があります。相手に期待を寄せていても、その結果まで信じ切って任せてはいけないという意味です。
先の通り、「信用」はその人の能力に、「信頼」はその人の人柄に寄せられるものです。人柄は素晴らしくても、能力までは伴っているとは限らないという意味ですね。
普段から信頼している同僚でも、頼んだ仕事が完璧に自分の思った通りのアウトプットになっているとは限りません。ちゃんと自分の目で確認しましょうね、という戒めのような言葉です。
ちなみに「信用」と「信頼」の言葉遣いを間違えたところで、大した問題は起きません。ほとんどの人は違いを区別していないからです。
たまにこだわりが強い人（年配の方に多い印象）で、「君は信用と信頼の違いをわかってそう言っているのか？」と言われることがあります。ただ、個人的には数年に一度くらいしかない。
言葉の使い分けはそんなに気にしなくて大丈夫かなと。ただし「信頼」を本質的に理解することは、ビジネスにおいて大きな意味を持ちます。
あなたが顧客から「信頼」を勝ち得たならば、あなたの売上は飛躍的に伸びるでしょう。
あなたが顧客の「信頼」を勝ち取るべき理由
あなたは顧客からの「信頼」を勝ち取るべきです。
理由はカンタンで、「信頼」があれば売れるから。「信頼」は最強の営業ツールになるのです。
「信頼」があれば、なんでも売れる
極端な話、わたしがあなたを100％信頼しているのであれば、あなたから「腐ったミカンを買え」と言われれば買うでしょう。
「信頼しているあなたが言うことなら、間違いはない、何か理由があるんだろう」と思うからです。
わたしの個人的な例を挙げてみます。
わたしはAppleという企業を信頼しています。
Appleが取り扱っている製品であれば、他社製品より多少高くても大抵Apple製品を購入します。もしAppleが湯呑みや野菜を販売したとしても、おそらく購入するでしょう。
それはAppleの作る製品であれば、シンプルで使いやすく、最高のユーザー体験が手に入ると信じているからです。
一方で、わたしはパナソニックやソニーなどの日本の家電メーカーを信用しています。
家電を買うのであれば、候補に入りますが、パナソニックが野菜を作っても買うことはないでしょう。
大手の家電は、買っていきなり使えない不具合や、故障の可能性は低く、その品質には信用があります。しかしながら、耐久性は認めていても、最高のユーザー体験が手に入るとまでは思っていないからです。
あなたが顧客の「信頼」を勝ち得ていれば、あなたが顧客から商品を買ってもらうハードルは劇的に下がります。
「信頼」があれば、あなたから買ってもらえる
代理店営業をしている会社や小売店は、自社商品がないので、他所でも同じ商品が買えてしまいます。あえて、あなたから買ってもらう理由を見出すのが難しい悩みがあります。
そんなときも、「あなたから買うのが、一番良い結果につながる」という信頼があれば、あなたから買ってもらえます。
それはアフターフォローによるものかもしれませんし、納期の短さによるものかもしれません。街の電気屋さんが高額でも家電を買ってもらえるのは、買ったあとで困ったことがあったら、どんなに些細なことでも助けてもらえるという信頼があるからです。
あなたが顧客の「信頼」を勝ち得ていれば、全く同じ商品を扱っている人が何人いようと、あなたから買いたいと思ってもらえます。
ビジネスで「信頼」を得るための5つ法則
ではどのように顧客の「信頼」を勝ち取れば良いのでしょうか？
それを具体的に解説していきます。
「信頼」を得るための5つの法則
- 人は、成功体験をもたらしてくれた人を信頼する
- 信頼を得るためには、まず相手に耳を傾け理解に努める
- 信頼は積み重ねである
- 顧客目線が伴わない行動は信頼を損ねる
- 「単純接触効果」を使う
業界や業種に関係なく当てはまるので、ぜひエッセンスを持ち帰ってください！
①人は、成功体験をもたらしてくれた人を信頼する
ここが最重要ポイントです。あなたはどんなときに、それまで知らなかった人に信頼を寄せるようになるでしょうか？
断言します。それは、その人の提案やアドバイスによって、あなたが「成功体験」を得たときです。
裏返せば、あなたの行動によって相手に良い結果がもたらすことができれば、あなたは信頼を得ることができます。
あなたから買った商品によって、実際に効果があった。これが一番わかりやすい成功体験です。約束を守ってもらえた。納期を守ってもらえた。これまで知らなかった有益な情報を教えてもらった。これらも成功体験です。
SNSやブログ、YouTubeで有益な情報を惜しげもなくタダで教えている人は、視聴者の信頼を買っているのです。信頼を得ておけば、後から自分の商品を買ってもらうハードルが劇的に下がるからです。
②信頼を得るためには、まず相手に耳を傾け理解に努める
あなたが相手の信頼を得るためには、その相手に成功体験を与えなければなりません。そのためにまずは、相手の願望や悩みを知らなければ始まりません。
例えば、中学生が父親に「今日は学校に行きたくないんだ…。」と言ったとしましょう。
それに対し、「何言ってるんだ、学校は行かなきゃダメだろ！早く支度しなさい！」と言われたら、父親を信頼できるでしょうか。
まずはなんで学校に行きたくないのか、その理由を聞くべきでしょう。授業についていけないのか、虐められているのか、もしかしたら本当は学校に行きたいけど、親友とケンカをしてしまっただけかもしれません。
相手を理解しなければ、本当の解決策は見えてきません。
相手に耳を傾け、相手の考えを聞く姿勢は、それだけでもあなたが相手に対して、真摯に向き合おうとしていると伝わります。
信頼を得るための第一歩は、傾聴から始まります。
③信頼は積み重ねである
世界で3,000万部を超える超大ベストセラーの自己啓発本『7つの習慣』には、「信頼口座」という考え方が登場します。
信頼はあたかも銀行口座のように出し入れができ、相手にとって良いことをすれば残高が増え、好ましくないことをすれば残高は減っていきます。
残高が高い状態であれば、相手はあなたを信頼してくれている状態であるということ。残高が減っている状態では、あなたは信頼されていないということです。
信頼は一過性の結果ではなく、日頃の積み重ねの賜物であると心得ましょう。
④顧客目線が伴わない行動は信頼を損ねる
信頼残高を減らすようなことはすべきではありません。相手に有益な行動のみに徹し、私利私欲の行動を控えれば、あなたの信頼残高は減ることなく増え続けます。
例えば、営業成績のために顧客にとって価値がないものを、口八丁で売り付けたとしましょう。いっときの営業成績にはつながりますが、信頼残高は減ります。詐欺まがいなら残高は0になるでしょう。
そこまで極端ではないにしても、売り込みばかりされたり、セミナーにしつこく誘われたりしたら、相手は気分を害します。こういう何気ないシーンでも、信頼残高は減っていくのです。
営業マンには耳の痛い話だと思いますが、営業現場ではよく見られる光景です。
顧客が求めている製品をあなたが扱っていたとしても、他社製品の方が顧客にとってプラスになるなら、素直にそう伝える方があなた個人の信頼は増します。
「この人は純粋にわたしのためを思って行動してくれる人だ」と思ってもらえるからです。
⑤「単純接触効果」を使う
これは本質論ではなく、テクニックの紹介になります。
「単純接触効果（ザイオンス効果）」は、頻繁に目にしている人やものほど好きになってしまう現象のことです。
頻繁に会いに来てくれる営業マンをいざというときに頼ったり、よくCMで見る商品をなんとなく手に取ったりした経験は、誰しもあるでしょう。
狩猟採集民だった頃の人類は、初見の動植物や人間は、自身の生命に危機をもたらす可能性があるので、慎重に接しなければなりませんでした。
しかしながら、何度も目にしている動物であれば、人間に危害を加えない可能性が高く、人であれば身内である可能性が高くなります。ある意味、繰り返しに目にしていること自体が成功体験の積み重ねになっているのです。
その名残が我々のDNAに今も残っており、頻繁に接点を持った人を信頼してしまう傾向があるのです。
同効果の詳しい内容は、「【あの営業マンが売れる理由】単純接触効果とは？営業＆マーケティング活用例を解説」で解説しています。
まとめ
今回はビジネスシーンにおける、「信用」と「信頼」の違いを解説しました。
ビジネスにおける「信用」
過去の実績に基づく客観的な評価。ある分野に限定するなど、条件付きで、その相手の言うことを信じたり、提案を受け入れたりする。過去志向。その相手の過去を信用する。
ビジネスにおける「信頼」
その相手に対し、過去の実績に限らず、人柄や立ち振る舞いなども含んだ主観的な評価。その相手の言うことなら無条件に信じることができ、その相手の提案なら無条件で受け入れられる。未来志向。その相手の未来を信頼する。
あなたが顧客から「信頼」を得ることができれば、あなたが顧客に商品を買ってもらうハードルは劇的下がります。
極端な話、100%の信頼を得られているのであれば、どんなガラクタだろうと売れるでしょう（もちろん本当にガラクタだったら、そこで信頼は途絶えますが）。
相手からの「信頼」を勝ち取るための5つのポイントは次の通りです。
「信頼」を勝ち取るための5つ法則
- まずは傾聴し、相手の願望や悩みを理解する
- 相手に成功体験を与える
- 成功体験を積み上げることで、信頼は増えていく
- 自分本位の発言や行動は、信頼を損なう
- 顧客との接点が多いほど、信頼されやすくなる
営業マンやマーケッターは、ぜひ意識してみてください。
直接顧客と接する仕事ではない人は、「顧客」となっている部分を、一緒に仕事をする同僚や取引先に置き換えて実践してみてくださいね。
社会人の学びに「この2つ」は絶対外せない！
あらゆる教材の中で、コスパ最強なのが書籍。内容はセミナーやコンサルと遜色ないレベルなのに、なぜか1冊1,000円ほどしかかりません。
それでも数を読もうとすると、チリも積もればで結構な出費に。ハイペースで読んでいくなら、月1万円以上は覚悟しなければなりません…。
しかし現代はありがたいことに、月額で本読み放題のサービスがあります！
外せない❶ Kindle Unlimited
Amazonの電子書籍の読み放題サービス「Kindle Unlimited（キンドルアンリミテッド）」は、月額980円。本1冊分の値段で約200万冊が読み放題になります。
新刊のビジネス書が早々に読み放題になっていることも珍しくありません。個人的には、ラインナップはかなり充実していると思います。
外せない❷ Audible
こちらもAmazonの「Audible（オーディブル）」は、耳で本を聴くサービスです。月額1,500円で約12万冊が聴き放題になります。
Audibleの最大のメリットは、手が塞がっていても耳で聴けること。通勤中や家事をしながら、子供を寝かしつけながらでも学習できます。
冊数はKindle Unlimitedより少ないものの、Kindle Unlimitedにはない良書が聴き放題になっていることも多い。有料の本もありますが、無料の本だけでも十分聴き倒せます。
ちなみにわたしは両方契約しています。シーンで使い分けているのと、両者の蔵書ラインナップが被っていないためです。
どちらも30日間は無料なので、万が一読みたい本がなかった場合は解約してください（30日以内であれば、仮に何冊読んでいても無料です）。
そして読書は、早く始めた人が圧倒的に有利。本は読めば読むほど、複利のように雪だるま式に知識が蓄積されていくからです。
ガンガン読んで、ガンガン知識をつけて周りに差をつけましょう！
とりあえず両方試してみて、それぞれのラインナップをチェックするのがオススメです！
