- 上司や取引先とうまくコミュニケーションが取れず、いつもイライラされる
- 人付き合いが苦手で、他人とうまく意思疎通ができない
こんな悩みを持っている人が多いのではないでしょうか？自分は性格柄コミュニケーションが得意出ないと。かつてのわたしもその一人でした。
しかしコミュニケーションはただのスキルです。あなたの性格は全く関係ありません。根暗でも気が小さくても大丈夫。そしてそんなに難しいものでもありません。
この記事では、具体的かつ実践的なコミュニケーションの15のコツを解説しています。仕事や家族間、友人間、お店で店員さんと話すときなど、幅広く使えます。
ただ記事全体としては、ビジネスシーンを想定して書いています。
本記事で想定しているシーン
- 上司に案件の相談をする
- 部下に仕事をお願いする
- クライアントと打ち合わせする
この記事のゴールは、コミュニケーションを通して、「要件を伝えること」「相手から望む反応を得ること」「同じ話を聞き直さないこと」を達成することです。
心理学やロジカルシンキングをミックスさせていますが、理論一辺倒ではありません。10年間コミュニケーションの仕事をしてきたわたしが、実践を通して培ったスキルです。
わたしは会話が苦手だったので、上司やお客さん、パートナー企業とのコミュニケーションで数えきれないくらい失敗を重ねてきました。そんなわたしが10年間試行錯誤した末に辿り着いた処世術でもあります。
なお全体的には会話をイメージして書いていますが、メールやチャットでも同じコツが使えます。対人コミュニケーションが必要な職種の人は、ぜひ参考にしてみてくださいね。
押さえておきたい2つの原則
まずはじめに、コミュニケーションを取る上で知っておきたい2つの原則をお話しします。
この原則を知っていれば、コミュニケーション力がただの技術であることがわかるはず。
原則①：社交性＝コミュニケーション力ではない
社交性は素晴らしい才能ですが、コミュニケーション力とは別物です。
よく「コミュ力」と言うと、明るくて社交的で、誰とでも仲良くなれる人の才能と思われがち。ですがビジネスにおけるコミュニケーションに、社交性は必要ありません。
わたしは6年半法人営業をしていましたが、明るくて社交性があるけど営業成績が上がらない人を何人も見てきました。ポイントはそこじゃないのです。
コミュニケーションとは「伝達」です。
自分の言いたいことを相手に伝え、相手が言いたいことを引き出すことです。面白い話で相手を笑わせて距離が縮まったとしても、必要な情報を伝達できなければコミュニケーションは失敗です。
コミュニケーション力は、スムーズに情報を伝達するスキルなのです。マクドナルドでスムーズに注文するのと大して変わりません。そこに社交性は関係ありません。
原則②：人間の脳はスキーマを持っている
認知心理学に「スキーマ」という用語があります。スキーマとは、ある物事を見聞きしたとき、その対象の特徴を既知の情報と照らし合わせて、何であるかを判断する思考プロセスのこと。
ただこの硬い説明では、さっぱりわかりませんね。次の例文を見てください。
例えば、冒頭で「貧しいけど心は清らかな青年」と「市民を虐げる悪い貴族」が登場する物語を見たとします（ディズニー映画のアラジンみたいな感じ）。
そうすると、「ははーん。これは奮起した青年が貴族をやっつけて、ハッピーエンドになる勧善懲悪のストーリーだな」と想像すると思います。
これはあなたの脳内に、「勧善懲悪ストーリーのスキーマ」があり、冒頭の展開が同スキーマを発動させたからです。
≫【認知心理学】スキーマ理論をわかりやすく解説。で、ビジネスや実生活にどう活用できるの？
話をコミュニケーションに戻しましょう。
あなたが同僚に、ラフな感じでお昼頃に声をかけたら、同僚のスキーマが発動して、「昼食に誘われるのかな？」と直感します。スキーマによって、どんな反応をするかを無意識に想像します。
話の展開がスキーマとズレる、あるいはスキーマを発動させるための情報が乏しいと、相手は混乱します。心構えができていないので、何の話をされているのか分からなくなってしまうのです。
小説や映画はエンタメなので、予想できない展開は良しとされます。ですが日頃のコミュニケーションにオチは必要ありません。相手のイメージ通りに話を展開するのが◎です。
話始めのコツ
ここからコミュニケーションのコツを一つずつ紹介していきます。
まずは話始めのコツ。話始めで重要なのは、話の内容に沿ったスキーマを相手に発動させることです。
コツ1：話の内容に「喜怒哀楽」を合わせる
コミュニケーションは、本題に入る前、相手に近づいていく段階でもう始まっています。そのときの表情や歩き方、肩の力の入り具合から雰囲気が伝わります。
相手はあなたの全身から喜怒哀楽を感じ取り、これからされる話が「良い話」なのか、「悪い話」なのか、あるいは「複雑で難しい話」なのかを判断します。
「メラビアンの法則」によれば、話す内容と態度に矛盾があった場合に、信用する情報の重みづけは次の通りになります。
- 視覚情報（Visual: 55％）
：見た目・表情・しぐさ・視線など - 聴覚情報（Vocal：38％）
：声のトーン・速さ・大きさ・口調など - 言語情報（Verbal：７％）
：話の内容など
口では「反省しています」と言われても、不貞腐れた顔をされていたら、「こいつ全然反省してないな。もっと懲らしめてやろう」と思われてしまうわけです。
非言語（ノンバーバル）情報は特に重要です。
明るい話や良い話をするなら、なるべく笑顔で相手に近づきましょう。反対にミスを報告するときは、神妙な面持ちで落ち込んでいる雰囲気を出した方が反感を買いません。
コツ2 ：何の話をするか最初に言う
話始める段階で、「これから何をテーマに話をしようとしているのか」を宣言します。
- 来週の〇〇商事への提案資料の件なんですが、
- 昨日送ってもらったレポートの件なんだけど、
といった具合です。
いきなり細かい話をされると、相手は心の準備ができていないので混乱します。まずは何の話をするかを伝えて、相手に望ましい心構えを持ってもらうのです。
違うようで似た話をすると、突然「来週の土曜空いてる？」と聞かれると困惑しませんか？「（いや要件によるでしょ、つまんなそうなら行きたくないよ）」と。
先に何の話かを言ってくれれば、相手にストレスを感じさせずに済むのです。
コツ3：所要時間を伝える
話し始める際に「〇〇の話なんですが、5分ほどお話しよろしいでしょうか？」と所要時間まで伝えた方が親切です。
相手は30分後の大事なプレゼンを控えているかもしれません。5分の話なら良くても、15分の話は嫌がるかもしれません。
また大事な話なら今すぐ聞きたいかもしれませんが、どうでも良い内容なら余裕がある夕方に話して欲しいかもしれません。
ラフなコミュニケーションの場合は省略することもありますが、できれば伝えておいたほうが良いでしょう。
コツ4：コミュニケーションの4つの型から選ぶ
相手はあなたの話を聞きながら、どういう反応をすれば良いかを考えています。
相手に取って欲しい反応をあらかじめ決めておき、それを冒頭で伝えておきましょう。相手は求められているレベルが分かり、安心して話を聞けます。
「相手に取って欲しい反応」というと難しく聞こえますが、これには4つの型があります。どの型かを伝えればOKです。
コミュニケーションの4つの型
- 情報共有
：知っておいてほしい。特にアドバイスを求めているわけではない - 相談
：意見やアドバイスがほしい - 意思決定
：承認（または否認）の判断をしてほしい - 行動
：何か行動をしてほしい。商談に参加してほしい、資料に目を通してほしいなど
単に知って欲しいだけなら、「〇〇商事の案件進捗について、情報共有させてください」と言えば、相手は「とりあえず聞くだけで良いんだ」と適切なレベルで話を聞けます。
「意思決定」の型には注意が必要
ここで一つアドバイスがあります。
意思決定をして欲しいときは、「〇〇の稟議、ご承認いただけますでしょうか？」といった感じで切り出すことになります。
ただ「承認」という言葉には責任が伴うため、相手の感情を硬くさせてしまいます。結果として粗探しをされて、批判的な態度を取られてしまうことが多々あります。
そのため型としては「意思決定」であっても、あえて「相談」の体で話しかける作戦がオススメ。相手は頼られている感じになり、粗い部分には肯定的なアドバイスをくれるようになります。
会話中のコツ
ここまでのコミュニケーションで、相手は適切なスキーマが発動し、あなたの話を聞く心の準備ができました。
ここから話の本題に入ってきます。
コツ5：相手の知識レベルに合わせた言葉遣い
相手の理解できる言葉を選ぶのは、コミュニケーションの基本中の基本。
専門用語でペラペラと捲し立てても相手には伝わりません。届けたい情報が相手に伝わらなければ、コミュニケーションは失敗です。
哲学の祖ソクラテスの残した教えに、「大工と話すときは、大工の言葉を使え」があります。
大工さんに、「コアコンピタンス」とか「コンバージョンレート」とか言っても伝わらないでしょ、という意味です。
勝手知ったる中であれば、あまり気にしなくても自然と適切なレベルの言葉遣いになるかもしれません。
ですが日頃あまり接点のない人が相手なら、グッと単語のレベルを落とすべきでしょう。個人的には小学6年生でも理解できるレベルを心がけています。
コツ6：断定的な表現は避ける
コミュニケーションをする中で、あなたは何かしらの意見を述べることが多いでしょう。そのときは「〇〇だと思います」と柔らかい表現を使うのがベター。
もし断定的な表現、例えば「事業Aは、直ちに中止すべきです！」と発言したとしましょう。
相手が事業存続派だったとしたら、この発言にはムカっと来ます。あなたにその意思はなくても、相手は自分が否定されたと感じるからです。
否定された人間は、傷つけられた自尊心を回復しようと躍起になります。あなたを論破しようとしてくるでしょう。そして論破してくる人と建設的に意見を交わすのは難しいもの。
「あくまでわたし個人の意見なんですが」という意味を込めて、語尾は「〇〇だと思います」とつけるのがベターです。
「対個人」と「対大勢」で区別する
よくライティング（本や記事などの執筆）の世界では、語尾に曖昧な表現をしないようにと教えられます。読者は確かな情報を求めているからです。
ライティングは、特定の誰かに向けて連絡しているわけではありません。文字は最終アウトプットであり、誰かとのコミュニケーションではありません。ゆえに断定表現で話がこじれる事態にはならないのです。
しかし本記事が対象にしている「会話」や「メール・チャット」のような、特定の相手がいるコミュニケーションは別。それとこれとは分けて考えましょう。
コツ7：形容詞ではなく数字を使う
「納期にかなり時間がかかりそうです」「もうちょっとで目標達成できます」と言われても反応に困ります。程度の受け取り方に、個人差があるからです。
意思疎通に齟齬が出ないよう、
- 「納期は10営業日かかりそうです」
- 「あと契約1本で目標達成できます」
という風に数字で表現するべきです。
もし相手にぼかされてしまった場合は、「大変失礼ですが、それって具体的には何日くらいかかりそうですか？」と、下手に出ながらも数字を確認しましょう。
なお数字で言ってしまうと自分の首が絞まるので、あまり言いたくないものです。もし「あと2日でやります！」と言ったならば、本当に2日でやるしかなくなります。
そういうときは余裕のある数字を言っておきましょう。ビジネス書『エッセンシャル思考』では、根拠がすぐに出せないなら、納期や見積は感覚値の1.5倍で出そうと提案されています。
コツ8：相手の質問にまず答える
よく部下が上司に「結論から話せ」と叱られてしまうのは、聞かれた質問にストレートに答えていないからです。
- 「Yes」なのか「No」なのか
- 「A」なのか「B」なのか
まずはそれを答えてからです。言い訳や説明はその後です。
ビジネス経験が浅い人はこのミスを犯しがち。
記者会見で質問されている俳優や学者が、聞かれたことにストレートに答えていないのシーンをよく見ます。そちらの世界は知りませんが、ビジネスの世界では通用しません。
答えに困る質問の対応
なお答えに困ってしまう質問をされることもあります。質問が抽象的すぎたり、意図がよくわからないケースです。
こういうケースは、素直に意図を聞き直しても良いでしょう。「聞き返してしまって申し訳ないのですが、〇〇をお知りになりたいっていう質問で合っていますか？」と。
次善の策として、「ちょっと答えになっていないかもしれませんが」と前置きして、一旦回答してしまうパターンもあります。が、やっぱり聞き返した方が親切だと思います。
コツ9：話の腰を折らない
基本的に相手が話しているときは相手のターンです。相手の話を遮るのは得策ではありません。
誰だって自分の意見を聞いて欲しいもの。それを止められたら自尊心に傷がつきます。深層心理であなたを「話をしたくない人」に認定してしまうでしょう。
少なくともいま話しているテーマに沿って相手が意見を言っているときに、横から自分の意見を言うのはナンセンスです。
関係ない話をされてしまった場合
相手がどうでも良い与太話をしてきて、打ち合わせ終了時間が迫ってしまうケースもあります。この場合の対処はケースバイケース。少し経験値が必要です。
相手が部下や同等役職以下なら、話を切ってしまった方が良いでしょう。それでも「すみません時間が迫ってきているので、話を戻しても良いでしょうか？」と、丁寧に切り返します。
問題は相手が偉い人の場合。
偉い人が気持ちよくしゃべっているシーンを切るのはちょっと勇気が入ります。打ち合わせにあなたの直属の上司が同席しているなら、上司の判断に任せるのが普通です。
もし後ろの時間に余裕があるなら、なるべく聞いてあげましょう。また別の機会に話せば良い、または近いうちに再度機会があるなら、聞いてあげても良いと思います。
ですがそう何度も会えない相手や、今すぐ判断が欲しいシーンなら、やっぱり話を遮るしかありません。丁寧に割って、話を戻させてもらいましょう。
コツ10：相手の関心事に絡める
あなたが何かを提案するときは、相手の興味関心に関わるメリット（またはデメリット）を伝えなければ、良い反応は得られません。
人間は興味があることしか記憶に残りません。資料に大きく書いてあっても、はっきりした声でしゃべっても、相手の関心に絡んでいなければ忘れ去られてしまいます。
相手がビジネスマンの顔で聞いているなら、「KPIが改善する」「業務にかかる工数が削減される」といったメリットを絡めます。
一般論としてのメリットではなく、目の前の相手が現に欲するメリットを伝えるのがポイント（例えば、総務に売上アップを提案しても響かない）。
相手が個人のお客さんの場合は、人によって望みが違うので複雑です。相手の欲求のありかを特定しなければなりません。
丁寧なヒアリングが必要です。
要するに「相手の立場に立って考えよ！」ということなのですが、これが慣れないと非常に難しい。
別記事の「【ビジネス文脈】相手の立場に立って考える、の意味とは？具体的に解説」で言語化しています。ピンとこなかった人はチェックしてみてください。
コツ11：クローズドクエスチョンを上手に使う
コミュニケーションはあまり自分が話しすぎない方が良いとされています。「5:5」か、相手がノっているなら、「相手7:自分3」くらいがちょうど良いでしょう。
ただ相手があまり口を開いてくれず、話のテンポが悪くなってしまうケースがあります。こうなってしまうのは、相手の人柄によるところが大きいです。
話が進まない場合は、「クローズドクエスチョン」を適度に織り交ぜるとよいでしょう。
- オープンクエスチョン
：相手がフリーで自分の意見を答える質問 - クローズドクエスチョン
：「Yes/No」や「A/B/C」など、選択肢から回答を選ばせる質問
相手の口が重い1つの原因は、あなたの話にどう反応して良いのかわからないから。クローズドクエスチョンは相手が答えやすい質問です。ここを突破口に話を展開できます。
ただし初心者には少し難しいかもしれません。覚えていたら試してみてください。
コツ12：質問をためらわない
よく言われる通り、疑問があるならその場で質問しましょう。
後になって「すみません、あのときの話をもう一回聞いてもいいですか…？」と聞くくらいなら、その場で聞いてしまった方がマシです。
ここで勇気を出して質問できないのは、自尊心が邪魔しているからです。「こんな質問してマヌケだと思われたらどうしよう…」と。
聞くは一時のの恥。聞かぬは一生の恥。不明点はその場で解消するようにしましょう。
質問がしづらいシーンの対処法
自分が門外漢で、相手が専門家なら、質問するのにそこまで抵抗はありません。また自分がお客さんで、相手がサプライヤーの場合も質問は比較的しやすいでしょう。
質問しづらいのは、自分が専門家の立場なのに知識が浅く、相手の方が詳しいシーンです。これは個人の恥だけではなく、答えられないことで信頼に傷がつきます。
わたし自身、新入社員時代にさっぱりわからないITネットワークの営業をしなければならなかったときは困りました。「L2？L3?インターフェース？オス型？メス型？スループット？」と。
こういうときの対処法は2つです。
- 徹底的に勉強する
- わかる人を連れて行く
もしあなたが真に情熱を注ぎたい仕事であれば、ぜひ徹底的に勉強してください。そこまででなければ、わかる人に来てもらった方がカンタンです。
コツ13：お願い事は可能か不可能かで聞く
コミュニケーションの型によっては、相手に何かしらの「承認」や「行動」をしてもらわなければなりません。
このとき「〇〇をしてください！お願いします！」と言ってしまうと、相手は「Yes」or「No」の回答ができます。嫌なら断る選択があります。
そうではなく、「〇〇をしていただくことは、可能でしょうか？」と言うと、相手は「できる」という答えしかなくなります（もちろん相手が対応可能なお願いをしている前提）。
と思った人もいるでしょう。
もちろんその通りです。でもこれだけで相手は断りづらくなるのです。
「お願いします」に断りを入れるのは本心。ですが、「可能でしょうか？」に断りを入れるのは嘘になります。だってやろうと思えばできるわけですから。
たったそれだけの心理の違いで、相手は「NO」と言いづらくなるのです。
シメのコツ
ここまでのコツを実践できれば、コミュニケーションは相当スムーズに進んでいるはず。あとはシメまできっちり決めましょう。
コツ14：双方のタスクを確認する
コミュニケーションの結果、何かしらのタスク（宿題事項）が出てきたら、それをお互いに確認しましょう。自分と相手のタスクをそれぞれにです。
これを確認しておかないと、後になって「この作業、どっちがやることになってましたっけ…？」と聞き直すことになります。これはなかなか気まずいです。
双方でボールを持っていなければ、そのタスクは遅延してしまうリスクがあります。コミュニケーションの最後に役割分担を確認しましょう。
コツ15：期限を確認する
コミュニケーションの結果、何らかのタスクが発生する場合や、次回のコミュニケーションが必要な場合は、期限を確認します。
「このタスクは、3月12日の17時までということで、お願いしますね」といった具合に念押ししましょう。
期限をなぁなぁにしておくと、相手と自分の間のスケジュール感覚にズレが生じます。あなたがスケジュールがヤバいと思っていても、相手はそう思っていないかもしれません。
そうなると、「先日お願いした作業の進捗どうですか？いつまでにできますか？」と気まずい聞き直しをしなければならなくなります。
さらにコミュニケーション向上させるなら
ここまでのコツを実践できれば、あなたは周りの同業種・同職種の人よりコミュニケーション上手になっているはずです。
さらにコミュニケーション力を上げ、相手を望む方向にコントロールしたい場合は、アドバンスドテクニックもあります。
それぞれのヒントと詳しい解説記事を紹介します。
アドバンスド①：相手の承認欲求をコントロールする
「承認欲求」は、人間の根源的な欲求の一つ。あらがうのは非常に難しく、多くの人が承認欲求に振り回されています。
人は、ほめておだてて、顔を立ててくれる人が大好きなのです。下心がわかっていても本能でそう感じてしまうのです。
承認欲求をコントロールして、相手に「YES」と言わせる方法を懇切丁寧に説いたのが、往年の名著『人を動かす』です。ビジネスマンは必読の良書です。
Audibleの読み放題にも対応しています。30日間無料で聴けるので、本当にタダで聞けてしまいます。
時間がない人は、『人を動かす』の要約記事もあるのでぜひチェックしてみてください。
アドバンスド②：雑談力を上げる
今回の記事は、何かしらの目的を持ったやり取りを想定しています。ですがビジネスの現場では、特定の目的を持たない「雑談」も往々にして起こります。
特に営業マンであれば、雑談が上手かどうかで、長い目で見た成績に大きく開きが出ます。
基本的な考え方は、
- 雑談する相手を選ぶ（不要な相手にはしない）
- あなたへの信頼につながる話をする
の2つです。
相手を選ぶのは、単にタイムマネジメントの観点からです。愚痴しか言わない同僚と飲みに行く時間はムダですし、芸能人の不倫話に花を咲かせるのもムダです。
そして「信頼」は超重要です。信頼があれば何でも売れるからです。ビジネスで明確な目的なくおしゃべりするのは、信頼獲得以外に意味はありません。
詳細は、「【雑談ベタな営業マンへ】「最小限」の雑談で最大の成果をあげる極意」をご覧ください。
また「信頼」がなぜそこまで重要なのかがピンと来なかった人は、「【信頼はこう勝ち取れ！】ビジネスにおける「信用」と「信頼」の違い」もご覧ください。
社会人の学びに「この2つ」は絶対外せない！
あらゆる教材の中で、コスパ最強なのが書籍。内容はセミナーやコンサルと遜色ないレベルなのに、なぜか1冊1,000円ほどしかかりません。
それでも数を読もうとすると、チリも積もればで結構な出費に。ハイペースで読んでいくなら、月1万円以上は覚悟しなければなりません…。
しかし現代はありがたいことに、月額で本読み放題のサービスがあります！
外せない❶ Kindle Unlimited
Amazonの電子書籍の読み放題サービス「Kindle Unlimited（キンドルアンリミテッド）」は、月額980円。本1冊分の値段で約200万冊が読み放題になります。
新刊のビジネス書が早々に読み放題になっていることも珍しくありません。個人的には、ラインナップはかなり充実していると思います。
外せない❷ Audible
こちらもAmazonの「Audible（オーディブル）」は、耳で本を聴くサービスです。月額1,500円で約12万冊が聴き放題になります。
Audibleの最大のメリットは、手が塞がっていても耳で聴けること。通勤中や家事をしながら、子供を寝かしつけながらでも学習できます。
冊数はKindle Unlimitedより少ないものの、Kindle Unlimitedにはない良書が聴き放題になっていることも多い。有料の本もありますが、無料の本だけでも十分聴き倒せます。
ちなみにわたしは両方契約しています。シーンで使い分けているのと、両者の蔵書ラインナップが被っていないためです。
どちらも30日間は無料なので、万が一読みたい本がなかった場合は解約してください（30日以内であれば、仮に何冊読んでいても無料です）。
そして読書は、早く始めた人が圧倒的に有利。本は読めば読むほど、複利のように雪だるま式に知識が蓄積されていくからです。
ガンガン読んで、ガンガン知識をつけて周りに差をつけましょう！
とりあえず両方試してみて、それぞれのラインナップをチェックするのがオススメです！
